Skoda Octavia Forum

Abkassierte Autofahrer –
Werkstätten zocken ab

Der Auspuff am Auto von Karl-Heinz Schulz ist kaputt. Schulz entdeckt den Schaden, fährt zu Pit-Stop. Dort erfährt er, nicht nur der Auspuff sei hinüber, sondern noch viel mehr:

"Die Pit-Stop-Mitarbeiter haben mir mitgeteilt, dass die Bremsbeläge und die Bremsscheiben so runter waren, dass ich damit im Prinzip nicht mehr weiterfahren dürfe", berichtet Schulz. "Und da die Bremsbeläge gerade im Angebot waren, habe ich dem letztendlich zugestimmt."

Zuschauerbrief an Frontal21
Bei Pit-Stop geht es zur Sache. Dem Kunden erklärt man, "dass die Bremsscheibe so allein nicht runter geht", so Schulz. "Daraufhin wurde die Bremsscheibe mit einem Hammer dermaßen bearbeitet, dass sie nicht mehr wiederherstellbar war und dadurch die Radnabe und das Radlager getauscht werden mussten."

Und dafür soll Schulz auch noch zahlen: 600 Euro. Dann sieht er den Frontal21-Bericht über zweifelhafte Werkstatt-Praktiken. Er fasst Mut, beschwert sich schriftlich bei der Pit-Stop-Zentrale. Er weist darauf hin, dass er eine Kopie seines Briefes an Frontal21 schickt.

Umsatzvorgaben für Mitarbeiter
Schulz ist nicht der einzige. Viele verärgerte Pit-Stop-Kunden melden sich bei uns - auch Insider, wie ein ehemaliger Pit-Stop-Meister, der nicht erkannt werden möchte. Er sieht eine der Ursachen für das Geschäftsgebaren von Pit-Stop in den Umsatzvorgaben: "Am Monatsende muss eben eine Liste abgegeben werden, da steht dann drin, mit wie viel Prozent man jeden Artikel erfüllt hat - Auspuff, Bremsen, Fahrwerk, Öle, Schmierstoffe, Reifen."

Diesem Grundsatz vertrauen die Kunden.

Frontal21 hatte für den ersten Beitrag in der Pit-Stop-Zentrale nach derartigen Vorgaben gefragt: "Es gibt keine Umsatzvorgaben", so Birgit Holm damals.

"Androhung von Kündigung"
"Das ist eine Lüge, weil ich Vorgaben zwischen 30.000 und 50.000 Euro gehabt habe, die im Monat kommen mussten", sagt dagegen unser Informant. "Wenn nicht, gab es Ärger wegen Nichterfüllung."

"Mit welcher Konsequenz?", fragen wir den ehemaligen Pit-Stop-Meister. "Drohung von Kündigung, teilweise Aussprache von Kündigung, und Druck, täglichen Druck", erzählt er uns.

Was sagt Pit-Stop dazu?
In seinem Pit-Stop-Arbeitsvertrag heißt es: "Das Aufgabengebiet umfasst im Wesentlichen: ... Realisierung der Absatz-, Umsatz- und Kostenziele." Wir fragen erneut in der Pit-Stop-Zentrale nach. Unternehmenssprecher Andreas Laube weiß noch nicht, dass wir den Arbeitsvertrag kennen.

"Es gibt keine arbeitsvertragliche Regelung zur Erreichung eines bestimmten Mindestumsatzes", erklärt er. Frontal21: "Aber in Paragraph 1 ihrer Arbeitsverträge steht deutlich drin, dass Umsatzvorgaben und -ziele zu erreichen sind."

Umsatz, um jeden Preis
"Ja", meint nun Laube. "Das widerspricht dem, was sie gerade gesagt haben", merken wir an. Laube: "Sie zitieren jetzt hier Paragraphen aus einem internen Arbeitsvertrag." Richtig, und darin steht auch, dass Pit-Stop-Mitarbeiter neben einem Grundgehalt Provisionen bekommen: (Zitat) "Darüber hinaus nimmt der Mitarbeiter an der jeweils gültigen, separat aufgestellten Bonusregelung teil."

Einen Bonus gibt es allerdings nur, wenn die Umsatzvorgaben erreicht werden, erklärt der Ex-Mitarbeiter. Er berichtet auch, wie das gemacht wird - Beispiele: "... Bremsflüssigkeitswechsel, der nicht erforderlich ist, oder beim Ölwechsel wird ein Liter mehr aufgeschrieben, teilweise 1,5 Liter. Und wenn man eben manche Teile ausbaut und das nächste Teil dabei kaputt geht, ist es eben auch nicht schlimm. Das ist Mehrverkauf."

"... mit Absicht zerstört"
Wir haken nach: "Das heißt, es werden Dinge mit Absicht zerstört, damit man Geld macht?" "Ja, man könnte es vorsichtiger machen. Aber warum? Es bringt doch Geld und Umsatz und am Monatsende was in der Lohntüte", so unser Informant.

Sehr viel teurer als gedacht, wurde es auch für Sebastian Schrumpf. Ein Autoreifen war undicht. Pit-Stop-Mitarbeiter stellten aber noch ganz andere Mängel fest.

"Da haben sie mir dann gesagt, dass die Bremsscheiben Risse hätten, und dass die platzen könnten", erzählt Schrumpf. "Und da hab ich dann eingewilligt, dass die auch erneuert werden. Die gingen dann erst nicht runter. So haben sie als erstes mit einem Gummihammer darauf eingeschlagen, hinterher dann mit einem Vorschlaghammer und letztendlich haben sie dann mit einer Flex die Bremsscheibe angeflext, bis die runter war."

Steckt System dahinter?
Eine Radnabe ist beschädigt, der Querlenker kaputt. Dazu Laube: "Wir behandeln Bremsanlagen nicht grundsätzlich mit falschen Arbeitsmethoden. Sollten einzelne Fehler passieren, dann werden wir auch diese Reklamationen im Sinne des Kunden erledigen."

Auch Schrumpf hat bei Pit-Stop reklamiert. Seine Erfahrung: "Dort wurde dann zwar die Radnabe ersetzt, aber die Querlenker, das wäre normaler Verschleiß, wofür wir die Kosten dann auch selber tragen müssten." Und diese Kosten betragen rund 200 Euro. Umsatz mit allen Mitteln, ein System bei Pit-Stop?

Interne Schulungen
Wir fragen in der Zentrale nach: "Gibt es interne Schulungen, die in Richtung Zusatzverkauf gehen?" Laube: "Wir schulen unsere Mitarbeiter in technischen Belangen, also in der Ausführung der Arbeit. Wir schulen Mitarbeiter in allen unseren Produktbereichen, aber wir schulen sie bestimmt nicht, Zusatzverkäufe zu tätigen."

Frontal21-Reporter Andreas Baum in der Zentrale der Werkstatt-Kette Pit-Stop.

Frontal21 liegen Pit-Stop-Schulungsunterlagen vor. Eine Trainingseinheit heißt: "Tipps und Tricks für mehr Umsatz". Wir fragen den Unternehmenssprecher, was damit gemeint ist. Auf einmal erinnert sich Laube an eine solche Schulung: "Ja, die zielt im wesentlichen darauf, sich Fahrzeuge genau anzusehen und den vorhandenen Reparaturbedarf zu erkennen."

"Zusatzgeschäfte"
Frontal21: "Sie haben aber gesagt, es wird nicht konkret auf die Erzielung von mehr Umsatz geschult." Laube: "Es wird darauf geschult, Fahrzeuge anständig zu untersuchen, um sie auch nachfolgend wieder sicher in den Straßenverkehr entlassen zu können."

Dieser interne "Leitfaden für Mitarbeiter" gibt unter anderem dafür Anweisungen: (Zitat) "Versuchen Sie in allen Fällen, eine Diagnose auf der Hebebühne durchzuführen!" Und weiter heißt es unter der Überschrift "Zusatzgeschäfte": "Bei der Inspektion auf der Hebebühne stellen Sie weitere sichtbare Mängel fest."

Rätselhafte Anweisungen
Frontal21: "Klingt wie eine Aufforderung, was zu finden, was gar nicht da ist." Laube: "Die ist aber definitiv nicht da, diese Aufforderung." Wir haken noch einmal nach: "Warum haben sie dann nicht geschrieben: ... wenn sie bei der Inspektion auf der Bühne feststellen sollten, dass weitere Mängel vorhanden sind'."

"Dann haben wir es möglicherweise schlecht formuliert", meint der Pit-Stop-Sprecher. Was Pit-Stop-Formulierungen bedeuten, darüber rätselt auch immer noch Karl-Heinz Schulz. Sie erinnern sich? Der Mann mit der Auspuff-Reparatur, der Frontal21 informierte.

"Vorbehaltlich eines positiven Berichts"
Als er seinen Wagen abholen will, macht ihm der Bezirksleiter ein Angebot, so Schulz: "Und zwar sollte ich nur noch die Teile bezahlen. Das belief sich dann auf circa 600 Euro, aber Vorraussetzung war eine positive Berichterstattung meinerseits an Frontal21." Die Rechnung wird um 830 Euro gemindert, unter einer Bedingung: Der Bezirksleiter vermerkt handschriftlich: "Vorbehaltlich eines positiven Berichts beträgt die Endsumme 600 Euro ..."

Mit einem schriftlichen Vermerk auf der Rechnung sicherte sich die Werkstatt ab.

Pit-Stop äußert sich dazu schriftlich. Der Vermerk bedeute nur: " ... die getroffene Einigung auch gegenüber der Reklamations-Bearbeitung in unserer Zentrale als zufriedenstellend darzustellen ..." Auch? Wem gegenüber denn sonst noch? Pit-Stop würde sich natürlich nie einen positiven Bericht erkaufen wollen.

Frontal21, 11.1.2005

Belogen und abkassiert –
Autowerkstätten prellen ihre Kunden

Der Student Markus Zentner bleibt mit einem Bremsschaden am Auto seines Vaters liegen. Er lässt den Wagen zu „Pit-Stop“ abschleppen. Die freie Werkstatt wendet sich wegen der Reparaturkosten an den Vater, Michael Zentner: „Die Werkstatt hat mich angerufen und mir erklärt, dass die Bremsanlage völlig überhitzt gewesen sei: Dass die Bremsschläuche verbrannt sind, die Bremssättel verzogen und die gesamte Anlage ausgewechselt werden müsste. Angeblich hat mein Sohn sogar Glück gehabt, dass er überhaupt damit nach Köln gekommen ist.“

Dekra-Gutachter bestätigt Misstrauen
Das kommt Michael Zentner übertrieben vor. Denn gerade erst war ein Teil der Bremsanlage erneuert worden. Er lässt deshalb die ausgetauschten Teile von einer Fachwerkstatt noch einmal untersuchen.

Kfz-Meister Horst Diermeier zu dieser Überprüfung: „Ich habe mir die Teile angesehen, habe sie geprüft, konnte an den Bremsschläuchen nichts feststellen, an den Bremssätteln auch nicht. Die Teile hätten nicht ausgebaut werden müssen.“ Das bestätigt auch ein Dekra-Gutachter. Zentner verlangt sein Geld zurück.

Werden intakte Teile ausgewechselt?
Sind unnötige und kostspielige Reparaturen die Regel? Mit Peter Kay, Diplom-Ingenieur und vereidigter Kfz-Sachverständiger, wollen wir das herausfinden.

Wechseln Werkstätten Teile aus, die noch in Ordnung sind? Und wie zuverlässig entdecken sie tatsächliche Mängel? Wir besorgen uns Fahrzeuge von sechs verschiedenen Automarken: Opel, Renault, Mercedes, VW, BMW und Toyota. Der Sachverständige baut jeweils 15 Mängel ein. So lässt er beispielsweise Bremsflüssigkeit und Motoröl bis zum Minimum ab, entfernt Sicherungen für Hupe und Scheibenheizung, setzt eine defekte Birne fürs Bremslicht ein, verstellt die Scheinwerfereinstellung und löst eine Radmutter.

Auftrag „Winter-Check“
Die erste Stichprobe machen wir mit einem Opel Corsa bei „A.T.U.“, einer freien Werkstattkette. Wir drehen mit versteckter Kamera. Wie überall geben wir einen „Winter-Check“ in Auftrag. Der Preisrahmen liegt bei 50 Euro. Kleinere Reparaturen sollen sofort erledigt werden, für größere wollen wir einen Kostenvoranschlag.

Den durchgecheckten Wagen lassen wir von unserem Experten prüfen. Entdeckt wurden zehn der 15 Mängel. Kay kritisiert: „Hier wurden Fehler nicht erkannt, die mit der Sicht zu tun haben: unter anderem die Verstellung der Scheinwerfer, die defekten Wischerblätter, die Verstellung der Waschdüsen und die nicht funktionierende Heckscheibenheizung. Wenn man mit diesem Auto im Winter unterwegs ist, dann fährt man praktisch im Blindflug.“

„Nichts Tragisches!“
Unsere nächste Station ist ein Bosch-Service. Auch hier lassen wir den Opel Corsa prüfen. Ein Mitarbeiter sagt uns das Ergebnis: „Alles nichts Tragisches! Ist gar nicht so viel kaputt an Ihrem Wagen.“ Kein Wunder, gerade mal sechs von 15 Mängeln wurden erkannt. Sachverständiger Kay dazu: „Von diesen sechs erkannten Mängeln wurden nur zwei behoben, obwohl von der finanziellen Vorgabe her die restlichen Mängel hätten einwandfrei behoben werden können. Man hätte den Kunden nicht so auf die Strasse schicken dürfen.“

Auch bei „Auto-Crew“ wurde nur die Hälfte der Mängel entdeckt, ein typisches Ergebnis unserer Stichprobe bei freien Werkstätten. Kay erklärt: „Hier wurde die lose Radmutter erkannt und auch angezogen. Bei der Nachüberprüfung wurde aber festgestellt, dass sie nicht fest genug sitzt. Deshalb bleibt natürlich die Gefährdung bestehen.“

Wir wollen wissen, wie so was passieren kann, und fragen bei dem verantwortlichen Meister nach. Er antwortet: „Ich sage im Moment überhaupt nichts.“ Wir haken nach: „Sie wollen nichts dazu sagen?“ Er verneint. „Und warum?“, wollen wir wissen: „Warum sollte ich?“, antwortet er.

Unentdeckte lose Radmutter
Nun wollen wir herausfinden, ob Vertragswerkstätten besser arbeiten als freie. Das Resultat ist ernüchternd. Bei Opel findet man im Schnitt nur vier der 15 Mängel. Unentdeckt bleibt auch die lose Radmutter. Das schlechteste Ergebnis unserer Stichprobe. Nicht viel besser schneiden die Werkstätten von Renault, BMW und Mercedes ab.

Die VW-Werkstätten arbeiten gründlicher: Die Mechaniker erkennen immerhin elf Mängel. Am besten ist das Ergebnis bei den Toyota-Werkstätten: Sie entdecken fast alle Fehler. Und als einzige unter den Vertragswerkstätten ziehen sie auch die lose Radmutter fest.

Mängel, die es gar nicht gibt
Die meisten Werkstätten erkennen Mängel also nur unzureichend. Dafür aber Mängel, die es gar nicht gibt. Zum Beispiel bei Renault. Dort sagt ein Mechaniker: „An dem Wagen muss unbedingt eine neue Hupe eingebaut werden. Die alte ist hin.“ Das macht laut Kostenvoranschlag gut 70 Euro. Tatsächlich jedoch hat unser Sachverständiger hier nur die Sicherung entfernt. Kay erklärt: „Noch viel schlimmer aber ist, dass man den Haupt-Bremszylinder für 290 Euro erneuern wollte, obwohl der noch in Ordnung war. Wenn dieser defekt gewesen wäre, dann hätte man uns gar nicht vom Hof fahren lassen dürfen.“

Wir fahren noch einmal in die Werkstatt zurück und befragen den Meister. Wolfgang Tihen sagt uns, Bremsflüssigkeit sei schon ausgelaufen: „Wenn wir Flüssigkeitsspuren am Hauptbremszylinder sehen, ist das eine Sichtprüfung. Und dann ist das Ding erstmal undicht.“ Wir fragen nach: „Sie unterstellen, dass es undicht ist?“ Er antwortet: „Aus der Erfahrung heraus, ja.“ „Aber die Erfahrung hat hier getrogen, es ist einfach falsch! Es war in Ordnung! Hätte uns 300 Euro knapp gekostet“, wenden wir ein. „Ja, im Fall einer Reparatur sicherlich“, sagt er.

Fehlende Sicherung
Und auch die 70 Euro für die neue Hupe wären rausgeworfen gewesen. Die Werkstatt merkte nicht, dass die Sicherung fehlt. „Das hätte man doch rausfinden können, oder?“, fragen wir den Meister. Er darauf: „Eigentlich ja, durchaus.“ Wir wollen wissen: „Wieviel hätte die Sicherung gekostet?“ Er erwidert: „Die Sicherung hätte maximal einen Euro gekostet.“

Nächster Fall bei Pit-Stop. Die Werbung verspricht: „Wir tauschen nur aus, was wirklich ausgetauscht werden muss!“ Wirklich? Wir lassen einen VW Golf checken. Ein Mitarbeiter erläutert: „An den Bremsen müssen sie schleunigst etwas machen lassen! Die sind absolut verschlissen.“

„Austausch nicht erforderlich“
Der Kfz-Sachverständige Kay sieht das absolut anders: „Der Austausch der vorderen und hinteren Bremsbeläge für einen Gesamtbetrag von 216 Euro ist überhaupt nicht erforderlich, weil die Bremsanlage von den Bremswerten und auch vom Verschleißbild noch einwandfrei ist.“

Johannes Hübner vom Automobilclub von Deutschland (AvD) sagt dazu: „Eine Werkstatt darf keine Reparaturen als fällig angeben, die gar nicht fällig sind. Tut sie das trotzdem, kratzt sie erheblich am Vertrauen, das der Kunde hat. Sagen wir's andersrum: Es wird ausgenutzt, dass Kunden keine Ahnung haben, oder es wird erhofft. Das ist Betrug. Und wer so etwas macht, macht sich strafbar.“

Über den Tisch gezogen
Will Pit-Stop häufiger intakte Bremsen auswechseln? Wir lassen einige Tage später in derselben Filiale einen Mercedes prüfen. Auch hier hat der Sachverständige zuvor festgestellt, dass die Bremsanlage in Ordnung ist. Dennoch will sie Pit-Stop erneuern, dazu Keilriemen und Ölfilter austauschen, beides intakt. Kay sagt dazu: „Ein Gesamtbetrag von 370 Euro; diese Kosten waren überhaupt nicht erforderlich. Der Kunde sollte wohl über den Tisch gezogen werden.“ Wir fragen: „Also richtige Abzockerei?“ Kay bejaht.

Den Vorwurf geben wir weiter an die verantwortliche Pit-Stop-Fachkraft: „Ach so, das war der Mercedes. Die Bremse, die Bremsbeläge (...) die Warnkontakte haben angelegen.“ Wir wenden ein: „Nein, die lagen nicht an, sagt der Sachverständige und das können wir auch belegen.“ Er antwortet: „Tut mir Leid, wie es gelaufen ist, aber ich kann nichts dazu sagen.“ Wir fragen weiter: „Gibt's von Pit-Stop irgendeine Anweisung, dass man in diesen Bereichen den Kunden Angst macht, um dann Geld zu kassieren?“ Er antwortet: „Definitiv nicht, nein.“ Wir wollen wissen: „Aber wie erklären Sie sich diese Häufung?“ Er darauf: „Kann ich mir nicht erklären, weiß ich nicht.“

„Wer mehr zahlt, ist selber Schuld“
In einem Spot von Pit-Stop sagt ein Kunde: „Hätt' ich das vorher gewusst.“ Darauf ein Sprecher: „Pit-Stop. Wer mehr zahlt, ist selber Schuld.“ – Schöne Pit-Stop-Werbewelt: Die Realität sieht etwas anders aus. Wir fragen in der Zentrale bei Birgit Holm nach: „Ist das eine Masche, die Kunden von Pit-Stop beim Thema Bremse über den Tisch zu ziehen?“ Holm antwortet: „Selbstverständlich nicht. Im Gegenteil, es ist zu 100 Prozent das Anliegen des Unternehmens, hundertprozentige Arbeit zu leisten. Ich kann mir das nur dahergehend erklären, dass es Einzelfälle sind. Weil alle unsere Erfahrungen einfach sagen: Die Masse unserer Kunden ist zu 100 Prozent zufrieden.“

Zu 100 Prozent gehört Michael Zentner nicht zu dieser Masse. Wegen der unnötigen Reparaturen an seinem Wagen verlangt er rund 400 Euro zurück. Er wird sie sich vor Gericht erstreiten müssen. Hätte er das bloß vorher gewusst.

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_Do, 04. Aug. 2005

AMenge hat geschrieben:Naja, über die Seriosität der Frontal21-Berichte kann man geteilter Meinung sein. Ich persönlich halte die Sendung für keinen Deut besser als die Boulevard-Magazine der Privaten. Wer sowas Ernst nimmst ist selbst schuld.

frankw hat geschrieben:Ich bin da so geteilter Meinung. Frontal 21 macht ganz schön auf investigativen Journalismus aber anderer Seits wurde auch schon bei anderen TV-Magazinen über Pitstop negativ berichtet.

Gruß Frank

Robert8579 hat geschrieben:Dieser Bericht lief nicht nur bei Frontal, habe diesen Bericht vor einigen Wochen schon mal woanders auf nem privaten Sender gesehen.

Also denke ich das da schon 60% Wahr sind.